Digital sales membutuhkan proses yang jelas untuk menangani prospek setelah mereka mengisi formulir, mengirim pesan, atau meminta penawaran. CRM membantu mencatat informasi dan perkembangan peluang penjualan, sedangkan tim contact center menjalankan komunikasi untuk memperjelas kebutuhan serta melanjutkan pembahasan dengan calon pelanggan.
Integrasi keduanya dapat membantu perusahaan menghubungkan data prospek dengan pekerjaan tim yang menangani penjualan. Bagi bisnis yang membutuhkan dukungan komunikasi, layanan digital sales CallON dapat menjadi bahan pertimbangan. CallON mencantumkan telesales dan telemarketing sebagai bagian dari layanan outbound yang ditawarkannya.
Menghubungkan Lead Masuk dengan Penanggung Jawab
Lead dari website, iklan, dan kanal komunikasi perusahaan perlu memiliki penanggung jawab. Setelah data diterima, tim harus mengetahui siapa yang menghubungi, tujuan komunikasinya, dan informasi yang sudah disampaikan prospek. Sebagai contoh, calon pelanggan mengisi formulir untuk meminta penawaran layanan bagi lima cabang. Informasi tersebut sebaiknya tersedia bagi agent sebelum melakukan panggilan. Percakapan kemudian dapat digunakan untuk mengonfirmasi kebutuhan dan melengkapi rincian yang belum tersedia.
Dalam rancangan integrasi CRM dan contact center, perusahaan perlu menentukan bagaimana data lead diteruskan kepada tim. Pembagian dapat mengikuti produk, wilayah, jenis pelanggan, atau kebutuhan penanganan. Status penugasan juga harus terlihat. Lead yang belum ditangani perlu dibedakan dari prospek yang sudah dihubungi tetapi belum memberikan keputusan.
Agent membutuhkan konteks sebelum menghubungi calon pelanggan. Informasi awal membantu menentukan pertanyaan yang relevan dan menghindari penawaran yang tidak sesuai. Data yang berguna dapat mencakup sumber lead, produk yang ditanyakan, kebutuhan penggunaan, dan riwayat komunikasi. Namun, catatan tersebut tetap perlu dikonfirmasi ketika percakapan berlangsung. Prospek yang meminta brosur belum tentu membutuhkan penawaran lengkap. Sebaliknya, prospek yang menanyakan ketentuan pembayaran mungkin sudah memerlukan pembahasan lebih lanjut mengenai transaksi.
Tim perlu membedakan pencarian informasi, permintaan penawaran, dan kesiapan membeli. Hasil percakapan kemudian dicatat agar langkah berikutnya mengikuti kondisi prospek. Dengan pendekatan ini, digital sales memiliki dasar penanganan yang lebih jelas sejak komunikasi pertama.
Menjaga Follow-Up Tetap Relevan
Follow-up perlu memiliki tujuan yang sesuai dengan pembahasan sebelumnya. Tim dapat mengirim rincian biaya, menjawab pertanyaan tambahan, atau mengatur jadwal diskusi berdasarkan permintaan prospek. Misalnya, calon pelanggan meminta perbandingan dua paket layanan. Tindak lanjut sebaiknya menjelaskan perbedaan cakupan, biaya, dan ketentuan masing-masing paket. Mengirim ulang materi promosi umum belum tentu menjawab kebutuhan tersebut. CRM dapat digunakan untuk mencatat tugas dan jadwal tindak lanjut sesuai kemampuan sistem. Tim contact center kemudian menjalankan komunikasi berdasarkan pembagian pekerjaan yang disepakati. Catat hasil setiap upaya kontak secara tepat. Panggilan yang tidak terjawab berbeda dari penolakan. Permintaan untuk dihubungi bulan depan juga memerlukan penanganan berbeda dari prospek yang meminta komunikasi dihentikan.
Penjualan dapat melibatkan beberapa orang. Agent menerima pertanyaan awal, tim sales menyusun penawaran, kemudian bagian lain memeriksa kebutuhan khusus pelanggan. Saat penanganan berpindah, informasi penting harus ikut diteruskan. Catatan perlu menjelaskan kebutuhan, pertanyaan terbuka, dokumen yang sudah dikirim, dan kesepakatan berikutnya. Sebagai contoh, prospek meminta penawaran dengan ketentuan pembayaran tertentu. Tim penerima perlu mengetahui bahwa ketentuan tersebut masih menunggu persetujuan. Permintaan pelanggan tidak boleh dicatat sebagai ketentuan yang sudah disetujui perusahaan.
Tentukan pula sumber informasi yang menjadi acuan. Harga dan status penawaran harus mengikuti data yang berlaku agar pelanggan memperoleh penjelasan konsisten. Kelanjutan komunikasi bergantung pada ketepatan catatan serta disiplin penggunaannya.
Membaca Hasil Digital Sales
Evaluasi digital sales perlu mengikuti tahapan penanganan. Jumlah lead masuk dapat dibandingkan dengan jumlah prospek yang berhasil dihubungi, meminta penawaran, dan melanjutkan transaksi. Perusahaan juga perlu mencatat alasan peluang belum berkembang. Data kontak mungkin tidak sesuai, kebutuhan belum cocok, anggaran belum tersedia, atau keputusan masih menunggu pembahasan internal. Temuan tersebut membantu menentukan perbaikan. Jika banyak lead tidak dapat dihubungi, periksa kualitas data dan waktu komunikasi. Jika penawaran sering tertunda, tinjau kelengkapan informasi serta proses persetujuannya. Gunakan definisi status yang sama untuk seluruh tim. Dengan begitu, laporan menggambarkan kondisi pekerjaan dan dapat digunakan untuk menentukan prioritas tindak lanjut.
Menyiapkan Dukungan Telesales bersama CallON
Perusahaan yang mempertimbangkan dukungan pihak luar perlu menyepakati alur penanganan sebelum campaign berjalan. Pembahasan mencakup target prospek, materi produk, akses CRM, pencatatan hasil, serta batas kewenangan agent. Kebutuhan integrasi teknis perlu dibahas secara spesifik berdasarkan sistem perusahaan dan ruang lingkup layanan. Tentukan data yang dapat diakses, pembaruan yang diperlukan, dan pihak yang bertanggung jawab ketika terjadi kendala.
Melalui pembahasan layanan outbound CallON, bisnis dapat mengevaluasi kebutuhan dukungan telesales untuk melanjutkan komunikasi dengan prospek. Persiapan materi dan pembagian tugas menjadi dasar agar tim bekerja dengan acuan yang sama. Kunjungi website CallON atau jadwalkan konsultasi untuk mendiskusikan kebutuhan operasional digital sales perusahaan Anda.
Hubungi CallON melalui telepon (021) 5021 1001 atau email marketing@solutif.co.id untuk membahas dukungan telesales dan proses penanganan prospek.