Penggunaan sistem Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah keharusan jika Anda ingin mengoptimalkan contact center perusahaan. Sistem ini akan membuat kinerja contact center menjadi lebih efisien dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Lalu, bagaimanakah cara kerjanya ? Apakah kita perlu membangun tim contact center sendiri atau memiliki partner perusahaan outsourcing yang sudah berpengalaman? Temukan jawabannya pada uraian dibawah ini.

Contact center dan CRM

Contact center adalah layanan yang wajib disediakan oleh perusahaan yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan baik sebelum, proses maupun purna jual. Contact center hadir sebagai wajah perusahaan dan pada ujungnya akan membantu selling, marketing bahkan branding. Salah satu sistem yang dibutuhkan untuk mendapatkan contact center yang efisien adalah dengan menggunakan CRM.

Hadirnya CRM adalah seperti hadirnya monitor data untuk membantu tim contact center memetakan pelanggan. Dan berikut adalah kelebihan menggunakan layanan CRM pada contact center:

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan. Tim contact center akan mudah untuk memberikan layanan personalisasi kepada pelanggan karena sudah tersaji data/profil/riwayat transaksi pelanggan. Data tersaji realtime dan dapat digunakan untuk memudahkan proses komunikasi dan pengambilan keputusan bahkan saat terjadi komplain.
2. Efisiensi dalam operasional. Hadirnya CRM akan memangkas pertanyaan-pertanyaan umum yang harus ditanyakan kepada pelanggan. Tim Contact center akan mengetahui behavior pelanggan berdasarkan data yang tersaji
3. Dapat mengidentifikasi pola pembelian, perilaku dan menangani dini jika ada resiko masalah yang terjadi.
4. Dapat menganalisa lebih dalam data dari transaksi
5. Dengan menggunakan data dari CRM maka setiap divisi dapat berkolaborasi baik bagian pemasaran, Rnd, contact center dll untuk meningkatkan branding, selling dan marketing.
6. Mengoptimalkan prospek yang masuk sehingga menjadi pelanggan, dan dari pelanggan menjadi pelanggan loyal karena kebutuhan mereka dipenuhi oleh perusahaan.

Dengan banyaknya manfaat yang didapat dari sistem CRM pada contact center, maka kita juga akan menjumpai tantangan dari penerapan sistem CRM seperti:

1. Kurang tepat memilih sistem CRM yang cocok dengan kebutuhan dan budaya perusahaan
2. CRM yang tidak dihubungkan dengan tools lain seperti Whatsapp business dll yang mengakibatkan data yang tersaji tidak menyeluruh. Data yang masuk melalui whatsapp business tidak terekam dengan baik oleh CRM dan pada ujungnya harus input manual dan memakan waktu lebih lama
3. Kualitas dan manajemen data
4. Karyawan yang tidak adaptif bahkan enggan menggunakan sistem CRM karena merasa kurang nyaman/ gaptek saat menggunakan sistem baru
5. Biaya yang tinggi dan belum tentu menjanjikan ROI yang cepat. Kadang perusahaan tidak cukup mengalokasikan biaya khusus untuk mengaplikasikan sistem CRM dan menjadikannya sebuah investasi. Mereka masih menghitung ROI dari sistem ini dan ingin cepat-cepat kembali modal dalam waktu yang singkat.
6. Skalabilitas yang kaku dan tidak sesuai dengan pertumbuhan bisnis. Ketika bisnis Anda sedang bertumbuh maka otomatis akan ada update berkala untuk semua sistem yang diterapkan termasuk CRM. Misalnya jika ada online shop yang ingin menggunakan CRM tapi lupa mengintegrasikan dengan sistem stock di gudang. Pada akhirnya sistem CRM hanya sepotong-potong dan tidak sinkron yang berujung komplain dari konsumen karena barang tidak tersedia.

Jika melihat tantangan dan permasalahan diatas maka sudah dapat dipastikan bahwa Anda harus melakukan riset secara mendalam terkait kebutuhan CRM contact center agar sesuai dengan kebutuhan. Dan jangan lupa untuk melakukan integrasi bertahap untuk mengetahui apakah ada error, dan memberikan waktu kepada divisi terkait untuk adaptif. Dan yang terakhir adalah melakukan pelatihan gamifikasi agar karyawan dapat menggunakannya dengan mudah.

Salah satu provider yang menyediakan layanan contact center yang sudah terintegrasi dengan CRM adalah Solutif.co.id. Solutif dibawah PT Solusi Tiga Selaras memiliki spesialisasi di contact center dengan dukungan teknologi genesys, Artficial Intelligence dan CRM Salesforce. Selain itu, Solutif juga memberikan layanan yang fleksibel dan sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda seperti dari segi budgeting. Anda dapat menggunakan contact center dari Solutif sesuai kebutuhan dan ruang lingkup yang sesuai dengan pertumbuhan bisnis.

Menggunakan solusi dari Solutif artinya Anda mempercayakan contact center pada perusahaan yang memiliki jam terbang tinggi didunia contact center. Anda tidak perlu menghabiskan banyak anggaran untuk merekrut tim contact center, menyediakan infrastruktur, adopsi teknologi termasuk tim maintenance. Semua sudah tersedia di Solutif dan siap pakai kapan saja. Solutif juga memberikan jaminan garansi untuk Anda baik dari segi teknologi, maupun SDM yang terlibat.

Untuk diskusi terkait contact center dan teknologi pendukungnya, Hubungi (021) 5021 1001 atau marketing@Solutif.co.id. Pastikan memilih layanan contact center dari Solutif.